Los consumidores se quejan de cobros indebidos, falta de información sobre el crédito e incumplimiento de lo contratado.Tres Cajas de Compensación fueron denunciadas por publicidad engañosa tras omitir información respecto a las cuentas de ahorro.

El Sernac  realizó un ranking con los reclamos recibidos contra las Cajas de Compensación para conocer cómo se está comportando este mercado y los problemas que tienen los consumidores.

El ranking fue construido en base a un índice(*) que considera la cantidad de reclamos recibidos por el SERNAC contra las Cajas de Compensación entre enero y abril de 2012 y el número de préstamos otorgados en estas instituciones para generar un indicador objetivo. 

Resultados

Entre enero y abril del 2012, los reclamos asociados a las Cajas de Compensación aumentaron un 325% respecto al mismo período del año anterior pasando de 484 reclamos a 2.059 quejas.    

Todas las instituciones subieron su índice de reclamos respecto al período anterior. El ranking lo encabeza la Caja los Héroes con 17 puntos lo que representa un aumento de 14 puntos respecto al período anterior. Le sigue la Caja Gabriela Mistral con un índice de 11,1 (9,3 puntos más que índice anterior) y la Caja 18 de Septiembre con 5,2 puntos (3 puntos más que índice anterior).

El menor índice se presenta en la caja los Andes con 0,6 puntos (0,4 puntos más que el ranking del período anterior).  

¿Qué reclaman los consumidores?

Los consumidores se quejan principalmente de cobros indebidos (41%) por comisiones o intereses excesivos, cobros por servicios no contratados o comisiones excesivas.

Le siguen los reclamos por falta de información (20%) respecto al monto total a pagar o las condiciones relevantes del crédito. También se quejan del incumplimiento de lo contratado y dificultades para desafiliarse (11%).

 En la lectura de los reclamos también se identifican algunas malas prácticas como:

Prácticas engañosas para conseguir la afiliación de consumidores como ofrecer descuentos, regalos o beneficios sin informar que lo que están firmando es un contrato.

Algunos consumidores señalan que el ejecutivo se aprovechó de su condición de analfabetos para la afiliación o contratación de un crédito.

Prácticas engañosas para que los consumidores tomen un crédito. No se les informa que se trata de créditos de hasta 84 cuotas que terminarán pagando en muchos años. 

¿Cómo han respondido las Cajas de Compensación?

El 63% de los reclamos fueron acogidos por las Cajas de Compensación, es decir, presentaron propuesta de solución, lo que representa un aumento de 14 puntos porcentuales respecto al mismo período del año anterior. El 28% de los reclamos no fueron solucionados y el 9% no fueron respondidos.

La Caja Gabriela Mistral acogió o presentó propuesta de solución en el 85% de los reclamos, mientras la Caja los Héroes presentó el menor porcentaje de reclamos acogidos con un 55%. La Caja de Compensación La Araucana tiene el mayor índice de reclamos sin responder con un 23%.

Para el Director del Sernac, Juan Antonio Peribonio, el aumento de los reclamos se debe a que los consumidores conocen cada vez más sus derechos y se atreven a ejercerlos “por lo que hoy las instituciones tienen el desafío de responder a sus reclamos y verlos como una oportunidad para mejorar. Todavía hay Cajas que tienen porcentajes importantes de reclamos sin atender cuando lo mínimo que merece un consumidor es una respuesta”.

La autoridad subrayó la necesidad de un comportamiento profesional de este mercado pues “las Cajas de Compensación permiten el acceso al crédito a consumidores que muchas veces tienen las puertas cerradas en el sistema bancario o del Retail. Por lo tanto estamos hablando de muchas personas de la tercera edad y gente de esfuerzo que necesita la mayor protección y buenas prácticas de parte de las empresas”.

Por ello, califica como inaceptables malas prácticas como el engaño para conseguir la afiliación o la falta de información respecto a las condiciones relevantes del crédito como el número de cuotas.

Según la normativa que regula las Cajas de Compensación, el otorgamiento de los créditos sociales para pensionados debe ser en las oficinas de las instituciones precisamente para evitar malas prácticas de afiliación. Para el caso de trabajadores, este procedimiento puede realizarse en las dependencias de la entidad Empleadora.

Al respecto la Superintendenta de Seguridad Social, María José Zaldívar expresó que “nuestro objetivo es evitar el sobreendeudamiento de los pensionados, reducir la carga financiera de los deudores de Crédito Social, entregar conocimientos financieros básicos a los pensionados y desincentivar las malas prácticas en el otorgamiento y en los procesos de renegociación y reprogramación de los créditos sociales”.

Según la circular N° 2747, de 2011 las Cajas de Compensación están obligadas a entregar una “liquidación del crédito social simplificada”, donde se declara que el afiliado tomó conocimiento de las condiciones del crédito.  

Asimismo, las Cajas de Compensación deben informar y entregar educación financiera, deben realizar publicidad responsable y dicha medida también se aplica para el personal que se relaciona con los pensionados (Circular N° 2824), de 2012. De igual modo se fijan límites al endeudamiento de acuerdo a la remuneración o pensión.

En este sentido, Peribonio indicó que parte de la obligación de las instituciones de entregar un servicio de calidad incluye respetar las normas que las regulan como las Circulares de la Superintendencia de Seguridad Social. De igual manera, las Cajas de Compensación también están bajo la Ley del SERNAC Financiero y los consumidores tienen los mismos derechos que respecto a otras empresas financieras. Entre ellos, a que se respeten las condiciones informadas y contratadas, a que se cobre lo justo, a que se informe el costo final del crédito y las condiciones relevantes y a que se cumplan las promesas publicitarias. 

Denuncia por publicidad engañosa

Las Cajas de Compensación Los Andes, Gabriela Mistral y La Araucana, fueron denunciadas a la Justicia por inducir a error o engaño en la publicidad de cuentas de ahorro.

Las Cajas de Compensación sólo pueden abrir y mantener cuentas de ahorro para el arrendamiento de viviendas con promesa de compraventa (modalidad de leasing) sin embargo, en la publicidad se omite que se trata de este tipo de servicios y se hacen afirmaciones que dan a entender que se trataría de toda clase de ahorro.

Para el Director del Sernac, cuando una empresa no entrega información completa sobre sus productos o servicios está “atentando contra la confianza que deposita el consumidor en la empresa y sus promesas. No basta con que una institución sólo informe; su deber de profesionalidad es que el consumidor entienda lo que está contratando y para eso necesita información completa y verdadera. En especial, si muchos consumidores que acceden a estos servicios son personas vulnerables”. De hecho, recuerda que uno de los principales reclamos de los consumidores de acuerdo al ranking es precisamente la falta de información respecto a las condiciones relevantes de los productos y servicios.

La Superintendenta Zaldívar hizo un llamado a los trabajadores y pensionados a hacer las reclamaciones ante su servicio, ente encargado de la fiscalización de las Cajas. “Todos aquellos que hoy se sientan con problemas referidos a temas tan variados como afiliación, cobros excesivos u otros, tienen que hacer su reclamo en nuestras oficinas ubicadas en Huérfanos 1361 o en la web, www.suseso.cl”, finalizó.

Las instituciones arriesgan multas de hasta 750 UTM y el SERNAC seguirá monitoreando la publicidad para verificar que se estén respetando los derechos de los consumidores.

(*) El índice de Reclamos en Cajas de Compensación considera la cantidad de reclamos por cada 1.000  prestamos otorgados de acuerdo a los datos que arroja el reporte “Estadísticas Mensuales “, de la SUSESO.

Fuente: SERNAC