TURISMOVisto 20066 veces — 05 enero 2022

Retracto de pasajes de vuelos nacionales

A contar del 30 de noviembre de 2021, los pasajeros de vuelos dentro de Chile tendrán la posibilidad, bajo ciertas condiciones, de retractarse (devolver) de la compra de este. Este nuevo derecho permitirá al pasajero recibir la devolución de la totalidad del monto pagado, dependiendo de la anticipación de compra y la proximidad al vuelo. Los(as) pasajeros(as) tienen derecho a dejar sin efecto el contrato de transporte aéreo en vuelos dentro de Chile y recibir reembolso completo de lo pagado, en las siguientes situaciones y condiciones:

- Para viajes contratados al menos 7 días corridos antes de la fecha y hora de salida programada del vuelo, el retracto puede realizarse dentro de las 48 horas posteriores contadas desde la compra del pasaje. La aerolínea debe realizar la devolución a más tardar en 10 días.

- Para viajes contratados 180 días o más previo a la salida programada del vuelo, el retracto puede ejercerse dentro de los 7 días posteriores contados desde la compra del pasaje. En estos casos, la aerolínea debe realizar la devolución a más tardar en 30 días.

¿Dónde puedo realizar el retracto?

Las líneas aéreas con vuelos nacionales dispondrán en su sitio web oficial un formulario digital para realizar el retracto. También puede realizarse presencialmente en oficinas de venta de pasajes, en mostradores de los aeropuertos y en agencias autorizadas con las que cuente la aerolínea.

¿Cómo recibiré el reembolso y casos especiales?

La aerolínea reembolsará mediante el mismo medio utilizado para pagar el pasaje. Es responsabilidad exclusiva de quien solicita el retracto que la información proporcionada para este fin sea precisa y correcta. No obstante, si el pago se realizó en efectivo o si la aerolínea no logra materializar el reembolso, éste debe contactar al pasajero(a) con el fin de que le indiquen el medio para efectuar el reembolso en los 10 días siguientes a la realización de la solicitud. Finalmente, una vez que el(la) pasajero(a) señale el medio para efectuar el reembolso, dicho reembolso deberá materializarse en no más de 10 días. En caso de retraso injustificado, el reembolso se recargará en un 50% en favor del pasajero, cada treinta días.

Cesión de pasajes en vuelos nacionales.

A contar del 30 de noviembre de 2021, los pasajeros de vuelos dentro de Chile tendrán la posibilidad, bajo ciertas condiciones, de ceder (o endosar) su pasaje a otra persona. Los(as) pasajeros(as) tienen derecho a ceder a otra persona su pasaje de un vuelo dentro de Chile sin costo y para trayectos de ida y/o vuelta, mientras se cumplan las siguientes condiciones:

- El traspaso debe realizarse con al menos 24 horas de anticipación al vuelo.

- Debe realizarse entre personas naturales y como máximo una vez por pasaje.

- Está limitado a un máximo de una transferencia por semestre por línea aérea.

- No está permitida la cesión con fines de lucro, como actividad comercial o de forma habitual.

¿Dónde puedo realizar la cesión?

Las aerolíneas con vuelos nacionales deben disponer en su sitio web un formulario digital para realizar la cesión del pasaje. También puede realizarse presencialmente en las oficinas de venta de pasajes, en los mostradores de los aeropuertos y en agencias autorizadas con las que cuente la aerolínea (agencias de viaje autorizadas).

¿Qué información se requerirá?

La información de quien cede el pasaje y de a quien se traspasa, así como información de la reserva y otros datos que permitan una correcta cesión.

¿Y si cedo mi pasaje con fines de lucro, como actividad comercial, de forma habitual, sin ser ambos involucrados personas naturales o más de una vez por pasaje?

Se expone a ser sancionado con una multa de once a veinte unidades tributarias mensuales.

Retraso

Un vuelo está retrasado si sale después de la hora programada.

La aerolínea está obligada a realizar el transporte en la fecha, hora y demás condiciones estipuladas, pero puede retrasar un vuelo por razones de fuerza mayor, de seguridad, por fenómenos meteorológicos u otros acontecimientos semejantes. No obstante, cualquier retraso de un vuelo deberá ser informado al pasajero por el transportador mediante comunicación escrita por el medio más expedito posible, indicando la causal.

¿Y si finalmente no realizo un viaje?

En cualquier caso, de no realizarse el viaje, las tasas, cargos o derechos aeronáuticos que hubiere pagado el pasajero deberán ser restituidas por el transportador, dentro del plazo de diez días, a través del mismo medio utilizado para pagar el pasaje.

Si no fuere posible en primera instancia, el transportador contactará al pasajero -hasta 10 días luego de la fecha original del vuelo- para que éste le señale el medio para realizar la devolución, en un plazo de 10 días desde la respuesta del pasajero. Adicionalmente, en caso de retraso injustificado, la restitución se recargará en un 50% cada treinta días. Una vez vencido el primer período de treinta días sin verificarse la restitución al pasajero, este último podrá optar por exigir la restitución al agente autorizado que haya realizado la venta, o bien, persistir en la restitución y recargos conforme a lo indicado previamente.

Cuando la aerolínea NO ES responsable por el retraso

Cuando la aerolínea NO ES responsable por el retraso y decides continuar con el viaje contratado, tienes derecho a embarcar en el siguiente vuelo que tenga disponible la aerolínea o en un transporte alternativo. Además, si el retraso es superior a 3 horas, tienes derecho a poner fin al contrato, solicitando el reembolso del precio del pasaje en la parte correspondiente al tramo no utilizado.

Cuando la aerolínea SI ES responsable por la cancelación

Cuando la aerolínea ES responsable de la cancelación, tienes derecho a continuar o no con el viaje contratado.

1. Si decide continuar con el viaje contratado: tienes derecho a embarcar en el siguiente vuelo que tenga disponible la compañía o en un transporte alternativo. Además, cuando el horario de salida del vuelo que te ofrezcan es superior a 3 horas, tienes derecho a:

a) Comunicaciones que necesites efectuar, si el nuevo vuelo difiere del inicial en más de 1 hora;

b) Comidas y refrigerios equivalentes a lo menos a 0,5UF, si la diferencia fuere igual o superior a 2 horas. Cumplido el plazo anterior el pasajero tendrá derecho a prestación equivalente cada vez que transcurran tres horas adicionales de espera (aplicables mientras el pasajero se encuentre en el aeropuerto y no opere la medida de alojamiento);

c) Alojamiento cuando corresponda;

d) Si fuere aplicable, movilización desde el aeropuerto al lugar de residencia del pasajero o al lugar de alojamiento, y viceversa; y

e) Los arreglos y prestaciones que sean necesarias para continuar el viaje, en caso de que pierda un vuelo de conexión con reserva confirmada.
Adicionalmente puedes demandar indemnización de perjuicios en los tribunales competentes.

2. Si decides no continuar con el viaje contratado y el horario de salida del vuelo que te ofrezcan es superior a 3 horas: tienes derecho a poner fin al contrato y a recibir el reembolso del precio del pasaje o de la porción no utilizada.

Si por la cancelación pierdes un vuelo de conexión, la compañía solo será responsable por las conexiones que sean parte del mismo contrato. Será responsable por la pérdida de otras conexiones y costos solo si existe negligencia de su parte, debiendo el pasajero demandar la reparación ante los Tribunales de Justicia.

Denegación de Embarque

La denegación de embarque sucede cuando un pasajero se presenta en el mostrador/counter de la línea aérea, o en la puerta de embarque del aeropuerto, y la compañía aérea no le permite embarcar

Por Sobreventa

Las compañías aéreas pueden denegar el embarque por haber vendido más pasajes que el número de asientos disponibles en un avión. En caso de sobreventa, la compañía deberá pedir voluntarios que renuncien a sus reservas a cambio de prestaciones y reparaciones que acuerden.
Adicionalmente, al momento de la denegación y antes de adoptar una medida compensatoria, la aerolínea deberá informar por escrito:
• Derechos afectados por la denegación y las razones objetivas que justifican la denegación;

• Indemnizaciones, compensaciones y mitigaciones (indicados más abajo) que corresponden por normativa y cómo cumplirá con estos deberes

• Mecanismos de denuncia y reclamos (ante la aempresa, ante el SERNAC, así como ante tribunales) que disponen los consumidores frente a incumplimientos de estos deberes, así como las multas por infracciones de estos

• Así como todas aquellas medidas y derechos que los proveedores consideren oportuno y adecuado informar.

Si los voluntarios no son suficientes, y te deniegan el embarque en contra de tu voluntad, tienes los siguientes derechos:

1. No continuar con el viaje contratado. En tal caso puedes solicitar el reembolso del precio pagado por el tramo no utilizado del pasaje y una compensación de acuerdo a la siguiente tabla:

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Si aceptas la compensación económica no podrás demandar posteriormente indemnización de perjuicios, por el mismo hecho, en tribunales; sin perjuicio de las infracciones e indemnizaciones consagradas en la ley N° 19.496, que establece normas sobre protección de los derechos de los consumidores.

2. Continuar con el viaje contratado. En tal caso tienes derecho a embarcar en el siguiente vuelo que tenga disponible la compañía o en un transporte alternativo. Además de recibir compensación cuando el vuelo sale tres horas después de lo previsto, de acuerdo a la tabla anterior. Asimismo, tiene derecho a: a) Comunicaciones que necesite efectuar si el nuevo vuelo difiere del inicial en más de 1 hora; b) Comidas y refrigerios equivalentes a lo menos a 0,5UF, si la diferencia fuere igual o superior a 2 horas. Cumplido el plazo anterior el pasajero tendrá derecho a prestación equivalente cada vez que transcurran tres horas adicionales de espera (aplicables mientras el pasajero se encuentre en el aeropuerto y no opere la medida de alojamiento); c) Alojamiento cuando corresponda; d) Si fuere aplicable, movilización desde el aeropuerto al lugar de residencia del pasajero o al lugar de alojamiento, y viceversa. e) Los arreglos y prestaciones que sean necesarias para continuar el viaje, en caso de que pierda un vuelo de conexión con reserva confirmada.

3. Si estas en conexión puedes solicitar ser devuelto al punto de partida con reembolso del precio del pasaje y compensación económica según la tabla anterior.

¿En qué plazos -si corresponde- me deben compensar o restituir mi dinero? En caso de que el consumidor opte por la restitución del dinero, o que se deba pagar multas o compensaciones, el proveedor procederá al pago en la forma más expedita posible, en un plazo máximo de diez días hábiles contado desde la denegación del embarque. El consumidor siempre tendrá la opción de recibir dichos montos a lo menos en dinero efectivo o por medio de transferencia bancaria electrónica.

Por otras causas

Otras causas por las cuales la compañía aérea puede denegar el embarque de un pasajero son:

Por no llevar la documentación necesaria para el viaje.

En caso que el pasajero se encuentre en un estado o condición que constituya un peligro para la seguridad, higiene o buen orden a bordo, o cuando el pasajero requiriera atención o cuidado especial durante el viaje.

Cancelaciones

Un vuelo está cancelado si no se realiza habiendo estado programado según itinerario.

La aerolínea está obligada a realizar el transporte en la fecha, hora y demás condiciones estipuladas, pero puede cancelar un vuelo por razones de fuerza mayor, de seguridad, por fenómenos meteorológicos u otros acontecimientos semejantes. No obstante, cualquier cancelación de un vuelo deberá ser informado al pasajero por el transportador mediante comunicación escrita por el medio más expedito posible, indicando la causal.

¿Y si finalmente no realizo un viaje?

En cualquier caso, de no realizarse el viaje, las tasas, cargos o derechos aeronáuticos que hubiere pagado el pasajero deberán ser restituidas por el transportador, dentro del plazo de diez días, a través del mismo medio utilizado para pagar el pasaje. Si no fuere posible en primera instancia, el transportador contactará al pasajero -hasta 10 días luego de la fecha original del vuelo- para que éste le señale el medio para realizar la devolución, en un plazo de 10 días desde la respuesta del pasajero. Adicionalmente, en caso de retraso injustificado, la restitución se recargará en un 50% cada treinta días. Una vez vencido el primer período de treinta días sin verificarse la restitución al pasajero, este último podrá optar por exigir la restitución al agente autorizado que haya realizado la venta, o bien, persistir en la restitución y recargos conforme a lo indicado previamente.

Cuando la aerolínea NO ES responsable por la cancelación

Cuando la aerolínea NO ES responsable por la cancelación y decides continuar con el viaje contratado, tienes derecho a embarcar en el siguiente vuelo que tenga disponible la aerolínea o en un transporte alternativo. Además, si el vuelo ofrecido sale con más de 3 horas de retraso respecto a la hora prevista para el vuelo cancelado, tienes derecho a poner fin al contrato y a recibir el reembolso del precio del pasaje o de la porción no utilizada.
Cuando la aerolínea SI ES responsable por la cancelación

Cuando la aerolínea ES responsable de la cancelación, tienes derecho a continuar o no con el viaje contratado.
1. Si decide continuar con el viaje contratado: tienes derecho a embarcar en el siguiente vuelo que tenga disponible la compañía o en un transporte alternativo. Además, cuando el horario de salida del vuelo que te ofrezcan es superior a 3 horas, tienes derecho a:

a) Comunicaciones que necesites efectuar, si el nuevo vuelo difiere del inicial en más de 1 hora;

b) Comidas y refrigerios equivalentes a lo menos a 0,5UF, si la diferencia fuere igual o superior a 2 horas. Cumplido el plazo anterior el pasajero tendrá derecho a prestación equivalente cada vez que transcurran tres horas adicionales de espera (aplicables mientras el pasajero se encuentre en el aeropuerto y no opere la medida de alojamiento);

c) Alojamiento cuando corresponda;

d) Si fuere aplicable, movilización desde el aeropuerto al lugar de residencia del pasajero o al lugar de alojamiento, y viceversa; y

e) Los arreglos y prestaciones que sean necesarias para continuar el viaje, en caso de que pierda un vuelo de conexión con reserva confirmada.
Adicionalmente puedes demandar indemnización de perjuicios en los tribunales competentes.

2. Si decides no continuar con el viaje contratado y el horario de salida del vuelo que te ofrezcan es superior a 3 horas: tienes derecho a poner fin al contrato y a recibir el reembolso del precio del pasaje o de la porción no utilizada.

Si por la cancelación pierdes un vuelo de conexión, la compañía solo será responsable por las conexiones que sean parte del mismo contrato. Será responsable por la pérdida de otras conexiones y costos solo si existe negligencia de su parte, debiendo el pasajero demandar la reparación ante los Tribunales de Justicia.

Extravio o Daño de equipaje

Si el equipaje no llega, llega con daños o faltantes, debes dar aviso escrito a la compañía aérea inmediatamente después de haber notado faltas o averías, o dentro de 7 días a contar de la fecha de recepción.

En el transporte aéreo internacional las indemnizaciones son hasta un máximo de 1131 Derechos Especiales de Giro (aproximadamente un millón ciento veinte mil pesos al año 2019), y en el transporte nacional hasta un máximo de 40 UF (aproximadamente un millón ciento veinte mil pesos al año 2019). Esto es sin perjuicio del derecho de los pasajeros de recurrir a los Tribunales de Justicia a fin de demandar el pago de una indemnización mayor.

Si el pasajero desea que la compañía responda por el valor real del equipaje, debe solicitar presentar una declaración con el valor real al momento de entregar el equipaje al inicio del vuelo. En tal caso, la compañía tiene derecho a cobrar una tasa suplementaria o bien a no aceptar el transporte de tal equipaje.
Retraso del equipaje

Si el equipaje llega con retraso, el pasajero debe dar aviso escrito a la compañía aérea dentro del plazo de 21 días contados desde la fecha en que el equipaje fue entregado a la compañía.

En el transporte aéreo internacional las indemnizaciones son hasta un máximo de 1131 Derechos Especiales de Giro (aproximadamente un millón ciento veinte mil pesos al año 2019), y en el transporte nacional hasta un máximo de 40 UF (aproximadamente un millón ciento veinte mil pesos al año 2019). Esto es sin perjuicio del derecho de los pasajeros de recurrir a los Tribunales de Justicia a fin de demandar el pago de una indemnización mayor.

 

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