Con el fin de hacer frente al aumento de un 40% de la demanda de servicios de banda ancha desde los hogares, la compañía puso en ejecución un “Plan de Aumento de Capacidad en Contingencia (PACC)”, que considera aumentar y adelantar la inversión anual en redes, para materializar en ocho semanas, las labores que normalmente se realizan en un año.

VTR anunció la puesta en marcha de un inédito plan de contingencia que busca responder, de forma inmediata y con medidas concretas, al explosivo aumento de tráfico de datos registrados en esta emergencia sanitaria del Covid-19, con el objetivo de disminuir la congestión y mejorar los niveles de conectividad de sus clientes. Este plan está en marcha desde marzo.

Apenas comenzaron las medidas de confinamiento en el país, el tráfico de internet se incrementó en un 40%, es decir, el total del aumento que se verifica año a año. Esta mayor demanda, además, se ha mantenido estable durante todo este período en que las personas continúan trabajando y estudiando desde sus casas, generando inestabilidad y bajas en la velocidad de conexión de algunos de nuestros clientes.

Para enfrentar esta nueva realidad, la compañía diseñó y comenzó a ejecutar un plan excepcional de expansión de capacidad de red, denominado “Plan de Aumento de Capacidad en Contingencia (PACC)”. Este plan, en marcha desde marzo, consideró el adelantamiento de la totalidad de la inversión anual y un aumento importante del presupuesto para esta materia, con el fin de lograr materializar en sólo ocho semanas, las labores de expansión de la red que normalmente se realizan en un año.

El PACC contempla triplicar el trabajo en la red, reforzando y prácticamente duplicando los equipos de ingeniería en terreno para llegar a atender esta sobredemanda de solicitudes en el menor tiempo posible. Si en un año promedio los técnicos realizan 900 de estos trabajos en la red, durante esta emergencia ya se han ejecutado 2 mil, en apenas tres semanas.

“Dar respuesta a la problemática actual de nuestros clientes, es una tarea prioritaria y esto significa implementar todas las acciones necesarias que contribuyan a mejorar la estabilidad de internet y faciliten una conexión eficiente para que nuestros clientes puedan trabajar y estudiar desde sus casas sin mayores problemas, enfatiza Guillermo Ponce, Gerente General de VTR. “En términos simples, lo que estamos haciendo es descongestionar la red, ampliando el número de “carreteras” que actualmente existen para hacer llegar, por un lado, los contenidos de la red a las casas de nuestros clientes -como Netflix, Youtube o bajar archivos de la nube-, y por otro, para mejorar el flujo de los datos que nuestros clientes requieran subir a la red”, agrega el ejecutivo.

El PACC de VTR fue concebido e implementado para enfrentar el súbito incremento en el tráfico, entendiendo el papel esencial que juegan las telecomunicaciones en el escenario actual. La población necesita mantenerse conectada y estas medidas tienen como principal objetivo mejorar la estabilidad de las conexiones en un escenario de uso intensivo de los servicios de datos para fines laborales, educacionales y recreacionales.

En cuanto a atención de clientes, en marzo VTR puso en marcha un plan de reforzamiento y ampliación de canales para hacer frente al explosivo número de requerimientos derivado de la mayor demanda de los servicios de datos. Es así como la compañía incrementó en un 40% la dotación de técnicos en terreno; y duplicó la dotación de call center, incorporando a supervisores, coordinadores y trabajadores de sucursales que no estaban operando, a la labor de atención de clientes desde sus hogares. También contrató a nuevos ejecutivos para orientar a los usuarios telefónicamente y por redes sociales.

En paralelo, la empresa ha seguido impulsando sus canales de autoatención -vtr.com y sucursal virtual- donde el cliente puede resolver diferentes requerimientos, tales como pagar boletas, ver consumo, reiniciar sus equipos de internet y TV, cambios de clave, etc.

Desde VTR señalan que durante los últimos cinco años, han sido testigos de cómo el tráfico de internet ha crecido de forma natural entre 30% y 40% anualmente, en línea con el aumento de clientes y el consumo de internet. El fenómeno que estamos observando hoy responde a algo completamente excepcional e inesperado: la difícil situación gatillada con la pandemia y las medidas de aislamiento social decretadas en todos los países, lo que ha obligado a las personas a modificar abruptamente sus actividades y trasladarlas desde el mundo presencial al digital.