La medida fue tomada, luego que el SERNAC recibieran más de 70 mil quejas en un año. Situación que llevó a que el servicio exigiera a las empresas eliminar las cláusulas que permiten cambios unilaterales, que dificultan el término de los contratos por parte de los consumidores o aquellas donde la empresa no se responsabiliza por un mal servicio o errores.

Más de 70 mil reclamos recibió el SERNAC en contra de las empresas de telecomunicaciónes en un año ( junio 2011 – mayo 2012), lo que representa un aumento de 27,8% respecto al periodo anterior.  Situación que llevó al servicio a exigir la eliminación de las cláusulas que permiten cambios unilaterales que dificultan el término de los contratos por parte de los consumidores o aquellas donde la empresa no se responsabiliza por un mal servicio o errores.  

La decisión fue tomada, luego de que SERNAC analizara los resultados de la mediación colectiva que examinó en detalle los contratos por este tipo de servicios, lo cual permitió eliminar las cláusulas. Las empresas del rubro, en tanto, accedieron a modificiar lo señalado por la autoridad.

La Seremi de Economía Claudia Meneses expresa que, “Estas medidas anunciadas sin duda van en directo beneficio de los consumidores, con quienes nuestro Gobierno se ha comprometido desde un comienzo. Este es el  noveno sector que el Sernac y el Ministerio de Economía han investigado, y donde el 51,3% de los reclamos se concentra en la Región Metropolitana. Le siguen la región de Valparaíso, con un 12,3%, la región del Bio Bío con un 6,4% y la región de Antofagasta con 4,2%”, afirma, y agrega que, “La telefonía móvil concentra el 53,2% de los reclamos, seguido de la telefonía fija (16,7%); Internet (14,1%); TV Cable y satelital (8,9%) y carrier larga distancia (7,1%)”, expresa la Seremi.

El SERNAC analizó 49 contratos y sus anexos, (566 cláusulas revisadas) correspondientes a 6 empresas de telefonía móvil y fija, televisión por cable y Banda Ancha Internet -Claro, Directv, ENTEL PCS, GTD Manquehue, Telefónica Chile, VTR-, detectando cláusulas que podían establecer desequilibrios o considerarse contrarias a la Ley del Consumidor.

La Seremi de Economía Claudia Meneses se refiere a la importancia de la eliminación de estas claúsulas, “Con la eliminación de estas cláusulas en los contratos de las empresas de telecomunicaciones, se busca dar fin a  todas aquellas que permitían a las empresas modificar unilateralmente los contratos; aumentar unilateralmente el costo de los servicios; dificultar cláusulas que ponen barreras para el término de los contratos y aquellas donde las empresas no se responsabilizan por errores o problemas en el servicio”, afirma la Seremi.

Respecto a estas medidas, la Seremi Claudia Meneses expresa que, “Con estas medidas nosotros queremos que las empresas entiendan que los consumidores actualmente están más dispuestos a exigir sus derechos, se han vuelto más activos y esto les exigirá atender y dar solución a sus inquietudes y reclamos de la mejor manera, por lo que podemos decirle a todos los chilenos que, desde ahora, podrán firmar con más tranquilidad sus contratos”, destaca la Seremi.

Según los reclamos recepcionados en el SERNAC los consumidores en el mercado de las telecomunicaciones se quejan casi en un 36% de recibir cobros indebidos por servicios que nunca contrataron, cobros excesivos o no reconocidos por servicio de roaming, llamadas u otros. También reclaman por la mala calidad del servicio (14,1%); por ejemplo, mala señal, lentitud de velocidad en Internet, cortes injustificados, o mala calidad de los equipos en telefonía, mientras que en tercer lugar (11,2%) los consumidores se quejan de que las empresas los amarran a los contratos y no les permiten terminarlos, en especial en la telefonía, pese a que la ley especial indica que pueden terminar este tipo de contratos en cualquier momento.

Sólo un 0,2% de los reclamos se refiere a dificultades para ejercer el derecho a la portabilidad numérica vigente a partir de este año.

El resultado de la mediación, que fue acatado por todas las empresas,  ha sido producto de un esfuerzo coordinado con la Subtel, que en el desarrollo de este trabajo dictó varias circulares y normativas, que se hicieron cargo de las deficiencias detectadas y han fortalecido los derechos de los consumidores en este mercado, como las normas de portabilidad numérica y nuevas reglas respecto a la mensajería de texto.