Si un consumidor sufre algún problema por un servicio turístico puede interponer su reclamo en cualquier oficina del SERNATUR en la región, queja que será traspasada al SERNAC, quien buscará una solución.

En una actividad conjunta donde participó la SEREMI de Economía, Claudia Meneses;  el Jefe de Gabinete del Ministerio de Economía, Vicente Correa; el Director Regional del SERNAC, Marcelo Miranda; y el Director Regional del SERNATUR, Miguel Irarrázabal, se dio a conocer un convenio entre el SERNAC y el SERNATUR que les permitirá a los consumidores interponer reclamos por servicios turísticos en las oficinas que esta última repartición tiene en la región.

Una vez ingresadas al sistema, las quejas son traspasadas al SERNAC, organismo que buscará soluciones de acuerdo  a las facultades que le otorga Ley del Consumidor.

Este acuerdo, de alcance nacional, tiene como objetivo fortalecer la actividad turística en un marco de protección a los derechos de los consumidores.

Para llevarlo a cabo el SERNAC pone a disposición del SERNATUR el sistema de atención al consumidor, herramienta informática que fue habilitada en las oficinas del SERNATUR en la Región de Antofagasta y permitirá que sus funcionarios ingresen los reclamos de los turistas y puedan realizar seguimiento de las gestiones realizadas por el SERNAC tendientes a buscar una solución extrajudicial.

Además, permitirá a los consumidores que concurran a las oficinas del SERNATUR a reclamar por diversos problemas relacionados con servicios turísticos, como por ejemplo, incumplimientos en cabañas y hoteles, cobros indebidos en agencias de turismo, problemas de seguridad en tours, entre otras materias.

Asimismo, compromete al SERNAC a elaborar en forma semestral informes estadísticos con el total de los requerimientos recibidos y gestionados en el ámbito del turismo, sean ingresadas a través de las oficinas de información turística del SERNATUR como en las propias, todo con el propósito de monitorear el comportamiento de las empresas que prestan este tipo de servicios.

Por su parte, el SERNATUR se compromete a mantener un registro público actualizado de aquellas empresas prestadoras de servicios turísticos.

Este acuerdo obliga a ambas partes a mantener en la más absoluta reserva y confidencialidad los antecedentes e informaciones de los consumidores que realizan las consultas y reclamos.

Hay que recordar que el SERNAC regional, en lo que va del año ha recibido más de 8.300 reclamos, y cerca del 2% corresponde a problemas en los servicios turísticos. Entre los problemas más frecuentes están los incumplimientos de las condiciones contratadas, en el caso de  las aerolíneas, el retraso y cancelación de vuelos. En el caso de los buses abundan las quejas por pérdidas o daño en el equipaje; mientras que en las agencias de viaje también sobresalen los incumplimientos, la publicidad engañosa y los cobros de precios superior al informado, por nombras sólo algunos.

El Director Regional del SERNAC, Marcelo Miranda, explicó que los consumidores depositan su confianza en los servicios de turismo esperando tener un lindo momento, que se pueden volver pesadilla cuando las empresas no respetan sus derechos.

La autoridad regional recuerda que los consumidores en servicios turísticos tienen derecho a recibir un servicio de calidad, a que los precios se informen y se respeten, a tener información oportuna sobre las características del servicio, a que lo que se prometa en la publicidad o establezca en los contratos se cumpla y a que las empresas respondan por sus incumplimientos.

A partir de ahora, en caso de incumplimientos, además de poder concurrir al SERNAC, podrán realizar sus consultas y reclamos en las oficinas del SERNATUR, dijo Miranda.